“Goedemorgen, kunt u mij vertellen waar ik de peperkorrels kan vinden?”
“Naast de mosterdzakjes.”
“Oké… maar waar liggen de mosterdzakjes?”
“Direct naast de peperkorrels.”
Aan dit tv- of radiospotje uit mijn jeugd moet ik denken als ik een antwoordmail van de ANWB ontvang op mijn vraag of ze ons nu eindelijk eens uit het bestand kunnen verwijderen. In november 2011 hebben Man & ik ons lidmaatschap opgezegd, maar we ontvangen nog steeds ANWB-post, nieuwsbrieven en e-mails. De beller is sneller gaat bij de ANWB jammer genoeg niet op; aan de telefoon word ik sinds december steevast in de wacht gezet, terwijl er geautomatiseerde informatie wordt herhaald (“Op dit telefoonnummer kunt u géén pechmelding doorgeven”), gevolgd door actuele acties voor leden. Ik ben gedwongen te luisteren naar een verveelde vrouwenstem die me produkten adviseert waar ik niets meer mee te maken wil hebben en die me vervolgens na enkele minuten ook nog eens meedeelt dat het erg druk is en ik het op een ander tijdstip nog eens moet proberen. Wat een pech! Jammer dat ik dat niet op dit telefoonnummer mag doorgeven.
Dan maar via de ANWB-website. Inmiddels is het meer dan vier weken geleden dat ik mijn vraag via het contactformulier verstuurde. En gisteren dus eindelijk een antwoord:
“Geachte mevrouw, vanwege onverwachte drukte hebben wij nog geen mogelijkheid gehad om uw vraag te beantwoorden. Als uw vraag nog actueel is, kunt u ons dan mailen of bellen?” Daaronder netjes een kopie van mijn vraag. Aangezien de mail door een bestaande persoon is verstuurd (er staat een naam onder), mail ik direct terug. Wie weet kan deze meneer me vandaag nog uitsluitsel geven. “Ja, mijn vraag is nog actueel! Kunt u mij per direct uit uw bestand verwijderen, wij zijn namelijk geen lid meer!” Tien minuten later ontvang ik een reactie: “Dit is een automatisch e-mailbericht. Wegens de grote drukte kunnen wij uw vraag niet direct in behandeling nemen. Reacties op dit bericht worden niet gelezen of beantwoord.”
Van dit soort mosterdzakjesdienstverlening moet ik heel diep zuchten. Helaas is de ANWB geen uitzondering. Vanochtend op het werk nog vertelde een nieuwe collega dat hij via de ICT-Servicedesk had geprobeerd om toegang tot de digitale omgeving van onze afdeling te krijgen. Wel zo handig, als je hier werkt. De Servicedesk deelde hem mee dat hij niet bij hun moest zijn en gaf hem een aantal namen door van medewerkers die hem wél konden helpen. Bij het zoeken naar de telefoonnummers behorend bij deze namen, kwam mijn collega weer terecht op de website van de ICT-Servicedesk, waar de betreffende personen deel van uit bleken te maken. In dit geval weten de peperkorrels dus zelf blijkbaar niet eens dat ze direct naast de mosterzakjes liggen.
Gelukkig zijn er ook organisaties die wel goed met hun klanten omgaan. Laatst was ik erg teleurgesteld over de smaak van mijn favoriete Chio Chips-zoutjes; ze waren niet zo lekker als normaal. Voor de zekerheid kocht ik een nieuw zakje, maar ook die inhoud bleek lang niet zo lekker als ik gewend was. Via de website van Chio meldde ik de tegenvaller. Binnen een week had ik antwoord van zowel Chio zelf als van de leverancier Intersnack. Ze gingen met mijn klacht aan de slag en als dank voor het doorgeven kreeg ik het bedrag van drie zakjes chips teruggestort.
Hier kunnen andere organisaties een voorbeeld aan nemen. Weg met de mosterdzakjesdienst-verlening, hoera voor de chipszakjesmentaliteit!